繼4月1日發(fā)布2020第四季度保險消費投訴后，4月15日銀保監(jiān)會消費者權益保護局發(fā)布2020第四季度銀行業(yè)消費投訴通報，通報顯示，中國銀保監(jiān)會及其派出機構共接收并轉送銀行業(yè)消費投訴76224件，環(huán)比減少10.4%。其中，建設銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。招商銀行、平安銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。涉及信用卡業(yè)務的投訴量占比最高，達58.5%。

信用卡業(yè)務成投訴重災區(qū)

通報顯示，在銀保監(jiān)會收到的投訴中，涉及信用卡業(yè)務投訴44621件，盡管環(huán)比減少7.8%，但仍占投訴總量的58.5%。

在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務投訴15043件，環(huán)比增長2.8%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的58.1%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務投訴26800件，環(huán)比減少13.2%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的84.1%。

建設銀行、交通銀行的信用卡業(yè)務投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。其中，建設銀行3879件，環(huán)比增長8.8%，占其投訴總量的68.8%;交通銀行3056件，環(huán)比減少20%，在其投訴總量中的占比更是高達84.3%。

在股份行中，招商銀行、中信銀行、平安銀行的信用卡業(yè)務投訴量位列前三，分別為4688件、3258件和3150件，分別占其投訴總量的85.9%、86.4%和77.5%。另外，廣發(fā)銀行的信用卡業(yè)務投訴占其投訴總量的92.3%。

業(yè)內(nèi)人士分析，信用卡業(yè)務投訴多集中在不透明收費。如涉及分期還款費率問題時，部分銀行并未清楚告知持卡人具體費率，或將費率模糊，誘導持卡人同意進行賬單分期，待持卡人發(fā)現(xiàn)費用超出預期時，常常與銀行陷入糾紛。自2020年監(jiān)管部門首次公布銀行業(yè)消費投訴情況以來，信用卡業(yè)務一直是銀行業(yè)消費投訴的重災區(qū)。

另外兩個投訴比較高的分別是個人貸款業(yè)務及理財業(yè)務。個人貸款業(yè)務工商銀行投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一位;平安銀行的投訴量則位列股份制銀行位列第一;東亞銀行個人貸款業(yè)務投訴量位列外資法人銀行第一。理財業(yè)務中，郵儲銀行收到578件投訴，位列國有大行第一;股份制銀行的理財投訴整體少于國有大行，平安銀行位列第一。

股份制商業(yè)銀行投訴量占比最高

通報顯示，2020年第四季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構共接收并轉送銀行業(yè)消費投訴76224件，環(huán)比減少10.4%。其中，股份制商業(yè)銀行31849件，環(huán)比減少15.0%，占投訴總量的41.8%。國有大型商業(yè)銀行25873件，環(huán)比減少5.2%，占投訴總量的33.9%。城市商業(yè)銀行(含民營銀行)8299件，環(huán)比減少2.0%，占投訴總量的10.9%。農(nóng)村中小金融機構占投訴總量的4.3%，外資法人銀行占投訴總量的0.5%，其他銀行業(yè)金融機構占投訴總量的8.6%。國有大型商業(yè)銀行中，建設銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位，分別為5637件和5079件，加起來占了35%。郵儲銀行的投訴量最少，交通銀行則環(huán)比減少最多。招商銀行、平安銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。

銀保監(jiān)會要求，銀行機構必須承擔起保護銀行業(yè)消費者權益的主體責任，要根據(jù)具體業(yè)務和產(chǎn)品種類，明確研發(fā)、宣傳、銷售等各環(huán)節(jié)、各崗位人員的具體責任，并層層落實到位。嚴格規(guī)范金融產(chǎn)品營銷宣傳行為，用語要大眾化，禁止誤導宣傳。要充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、受教育權、信息安全權等基本權利。