海報新聞首席記者 李子驕 報道
(資料圖片僅供參考)
試運行33天后，湖北恩施大峽谷景區(qū)在一片爭議聲中叫停了VIP“優(yōu)速通”服務(wù)。
9月3日晚，恩施大峽谷官方微信公眾號發(fā)布公告稱：“2025年8月1日開始，公司在恩施大峽谷景區(qū)推行了VIP‘優(yōu)速通"試運行服務(wù)。該服務(wù)試運行以來，受到廣大游客及網(wǎng)民高度關(guān)注，根據(jù)廣大游客和網(wǎng)友的意見建議，我公司決定即日起暫停VIP‘優(yōu)速通"服務(wù)。”
事實上，關(guān)于“優(yōu)速通”，很多人并不陌生。對迪士尼、環(huán)球影城來說，它幾乎是標配，而且賣得也不便宜。為何同樣的商業(yè)模式被移植到了恩施大峽谷就行不通了？游客的“不公平感”到底來自哪里？
想提升旅游體驗，卻靠“優(yōu)速通”？
恩施大峽谷，是國家5A級旅游景區(qū)、國家地質(zhì)公園，落腳于 “北緯30度”，擁有“世界地質(zhì)奇觀東方科羅拉多”之美譽。其生態(tài)環(huán)境得天獨厚，自然風(fēng)光原始古樸，是世界上唯一的“地縫—天坑—巖柱群”同時并存的復(fù)合型喀斯特地貌“天然博物館”，云龍地縫被稱“地球最美麗的傷痕”。
2010年10月，恩施大峽谷正式對外開放。最近幾年，恩施大峽谷旅客數(shù)量迅速攀升。根據(jù)恩施文旅局官方數(shù)據(jù)，2024年，恩施大峽谷年度游客量首次突破200萬大關(guān)。今年“五一”期間，恩施大峽谷景區(qū)最高日接待量達2.7萬人，破歷史單日接待最高峰。在今年暑期，根據(jù)景區(qū)公布的數(shù)據(jù)，恩施大峽谷接待游客量超過了65萬人次。
游客人數(shù)的持續(xù)攀升，也讓不少游客反映旅游體驗變差。在社交平臺，不乏對恩施大峽谷旅游體驗的吐槽，主要包括“排隊久”“門票貴”“路線規(guī)劃不合理”“商業(yè)化嚴重”等等。
8月初，湖北恩施大峽谷景區(qū)的投資管理方恩施旅游集團在其官方微信公眾號發(fā)布了推出“優(yōu)速通”的信息。它的核心賣點是“尊享快速通行”，即讓游客告別排隊煩惱，包括地面纜車、客運索道、接駁車等在內(nèi)的快速通行。該“優(yōu)速通”成人票價680元，兒童票價580元。
然而，恩施大峽谷的“優(yōu)速通”，不僅沒有解決問題，反而引發(fā)了更多質(zhì)疑，被指“不公平”。
“付費優(yōu)先”很常見，恩施大峽谷為何“抄錯作業(yè)”？
記者梳理發(fā)現(xiàn)，爭議主要聚焦在兩點，一是景區(qū)清楚游客的痛點，但是為何不去完善設(shè)施，加強管理，反而變相鼓勵付費插隊，違背公平原則？
“優(yōu)速通”服務(wù)，說得更通俗易懂一點，就是“付費優(yōu)先”。除了游樂園，生活中也不乏實例，比如機場安檢的“頭等艙通道” 、醫(yī)院的特需門診、銀行的VIP服務(wù)等等，它們的底層邏輯，其實都一樣：為有能力支付溢價的客戶，提供時間效率和更多便利。
首先，對于已經(jīng)購買“優(yōu)速通”服務(wù)的消費者，如果投入和收獲相對成正比，那么大家通常默認為相對公平，但恩施大峽谷精準打翻了那桿“公平秤”。
在票價上，680元的優(yōu)速通，包含了370元的恩施大峽谷“大聯(lián)票”的價格，這也意味著，實際快速通道服務(wù)的附加值為310元，幾乎等同于門票本身。不低的費用，卻僅獲得交通工具的優(yōu)先乘坐權(quán)，性價比備受質(zhì)疑。
除此之外，大多游樂園“優(yōu)速通”的價格，其實并不是固定的一口價，會根據(jù)客流密度、季節(jié)高峰等因素靈活調(diào)整。比如，北京環(huán)球影城優(yōu)速通價格區(qū)間為400元-1800元，上海迪士尼尊享卡的價格區(qū)間在360元-2500元之間。相較于475元-799元的基礎(chǔ)門票，高峰期的優(yōu)速通價格甚至達到門票價格的2-3倍。
另外，在優(yōu)速通模式的設(shè)置上，恩施大峽谷幾乎原樣照搬了樂園的收費框架，卻未復(fù)制其成熟的運營底色。舉例來說，迪士尼有一項服務(wù)叫“VIP導(dǎo)覽”。只要買了這項服務(wù)，就會有一位專屬工作人員帶消費者玩轉(zhuǎn)各種項目。不用去排長隊，取而代之的是員工通道、特殊電梯等“隱藏入口”。而恩施大峽谷景區(qū)既未優(yōu)化動線緩解普通游客的排隊焦慮，也未將優(yōu)速通通道與常規(guī)隊列做視覺隔離，這樣的模式也被不少游客認為是“變相鼓勵付費插隊，違背公平原則”。
自然景區(qū)VS人工設(shè)施，屬性決定價格差
爭議的第二點是，自然景區(qū)與游樂設(shè)施屬性不同，照搬游樂園的收費框架，是否公平合理？
主題樂園的“優(yōu)速通”服務(wù)于更多人造項目體驗，而自然景區(qū)的核心資源是共享型地貌景觀，在自然風(fēng)光大家肉眼可見的情況下，并不存在需要減少排隊時間就可以多玩幾個項目的情形。《中華人民共和國旅游法》也明確規(guī)定，利用公共資源建設(shè)的景區(qū)，不得通過增加另行收費項目等方式變相漲價。
在迪士尼和環(huán)球影城常年“人滿為患”的另一面，則是這類主題樂園高昂的建造成本。上海迪士尼一期工程建設(shè)成本達340億元，北京環(huán)球影城一期工程的建造成本更是達到了460億元。
相比而言，自然景區(qū)的投資小得多。以恩施大峽谷為例，根據(jù)其運營方鄂旅股份官網(wǎng)公布的信息，其客運架空索道投資1.3億元。根據(jù)恩施市發(fā)展和改革局公布的數(shù)據(jù)，恩施大峽谷另外一個重要旅游項目地面纜車，總投資1.66億元。據(jù)《中國旅游報》報道，恩施大峽谷景區(qū)的主要投資方恩旅集團，自2011年進駐以來，累計投入近20億元。
“山川、湖泊等自然資源或者珍貴的文化遺產(chǎn)，具有公共屬性，是公共資源，而且它們具有天然壟斷屬性，即全天下‘獨此一份’，這些資源用來發(fā)展旅游業(yè)，需要保障旅游的公平性。”中國旅游研究院研究員黃璜表示，這類景區(qū)不但不應(yīng)在既有票價內(nèi)增加隱含消費，層層加價，其現(xiàn)有票價如果需要漲價，還必須召開聽證會。
業(yè)內(nèi)人士指出，如何在追求經(jīng)濟效益的同時，保障每一位游客都能獲得符合預(yù)期的體驗，是所有景區(qū)運營方必須面對并破解的長期課題。真正的運營平衡，不在于盡可能多地出售“優(yōu)先權(quán)”，而在于科學(xué)控制服務(wù)容量、動態(tài)管理客流，讓付費服務(wù)真正成為消費體驗的有效升級。
（文章部分內(nèi)容綜合中國新聞周刊）
