從“硬剛”到“認錯” 賈國龍回歸“顧客主權”是西貝贏回信任關鍵一步

2025-12-26 06:02:30來源：每日經濟新聞

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“西貝預制菜風波”發生三個多月后，西貝創始人賈國龍近日在接受媒體采訪時首次對外回應。他坦言，自己連續40天靠吃安眠藥入睡，每天有“處理不完的事”，憋了一肚子話。他也公開表示：“我認錯，我向顧客認錯，向員工認錯，也向我自己認錯。”

面對消費者對預制菜的質疑，賈國龍從最初的“硬剛”轉向全面反思。對西貝來說，這場始于網絡輿情的危機正在變為一場由創始人主導的、觸及企業基因的自我變革。賈國龍的“認錯”，不僅僅是公關說辭，更意味著“顧客意見”將成為西貝企業決策的關鍵導向。

回溯西貝的發展歷程不難發現，其過往的成功很大程度上得益于賈國龍敏銳的商業嗅覺與強大的執行力；他直言不諱、敢愛敢恨的鮮明個人特質，更深深烙印在品牌的基因之中。然而，當消費者開始質疑西貝的品質與價格時，西貝這種過于依賴賈國龍個人判斷的模式的脆弱性就暴露出來。面對爭議“硬剛”的姿態，某種程度上正是賈國龍“家長式”自信遭遇挑戰時的本能反應。

如今，賈國龍承認自己“長期忽視了顧客的聲音”，并承諾“以后我也不再做個人IP，退回來認真干活”，意味著一次根本性的轉變。

對西貝來說，企業決策的源頭開始從創始人的個人經驗與意志轉向市場和顧客反饋。將“聽顧客意見”提到這樣的高度，并主動淡化創始人的個人決策色彩，對現階段的西貝來說，是一次艱難卻必須完成的理念轉身。

值得注意的是，賈國龍還表示，未來要“好好把菜做好、服務好顧客”，因為這才是他擅長的事。這也在一定程度上表明，西貝正試圖把“顧客聲音”真正融入產品研發、定價和運營各環節，而非僅僅當作浮于表面的營銷話術。

不過，從餐飲行業的整體競爭環境看，西貝這場由創始人發起的“認錯”仍面臨深層挑戰。例如，在推動門店菜品現制的同時，企業如何平衡好菜品現制、門店規模擴張以及必要的食材預處理之間的關系？此外，賈國龍提出未來西貝要“多用人，用好人，而且待遇還要好”，但在人力成本高企的當下，這無疑將對企業的盈利水平構成新一輪考驗。西貝未來如何平衡好這一系列問題，其復雜性與長遠性，遠非一次風波中的表態所能涵蓋。

賈國龍三個多月來的態度變化，也為我們觀察中國餐飲品牌進化提供了新的視角。在消費者主權日益凸顯的時代，任何忽視消費者真實意見的企業，都可能遭遇突如其來的“失聲”。企業家精神的可貴，不僅在于創業時的銳氣，也在于面對批評時的改正勇氣與糾錯能力。

賈國龍的“認錯”，不僅是對西貝過去百余天危機公關的收尾，更是連鎖中餐在標準化與溫度感、規模擴張與價值深耕之間尋找新路徑的長期探索。這場探索的成敗，取決于賈國龍提出的“聽顧客意見”能否從創始人的理念，真正轉化為企業的制度、流程和每一位員工的自覺行動。

標簽：賈國龍顧客風波未來表示認錯硬剛