探訪西安一醫院24小時熱線中心：方寸工位守護就醫路

2026-03-05 17:19:16來源：中新網

走進西安市紅會醫院患者服務中心，接線員端坐工位，耳麥不離身、指尖翻飛，電話鈴聲與鍵盤聲交織成24小時不停歇的工作旋律。這條全年無休的熱線，以專業服務打通就醫“堵點”，成為患者身邊的“隱形守護者”。

圖為西安市紅會醫院患者服務中心負責人孫俊(白衣)與接線員楊瑞潔溝通工作。黨田野攝

近日，西安市紅會醫院患者服務中心負責人孫俊告訴記者，該中心熱線提供掛號咨詢、診室指引、醫保解答、急診聯動、投訴反饋等全流程服務，實現“一號通辦、全程兜底”。

“我們不一定要做科室專家，但必須是‘專業雜家’。”孫俊表示，接線員上崗前需接受系統培訓，既要熟練掌握醫院布局、就診流程、預約掛號等基礎服務技能，還要具備心理學、急救處置等相關知識，同時要擁有較強的溝通能力與應急處置能力。

記者了解到，作為服務總入口，該中心提供多元化全流程服務：為外地患者協調高鐵站至醫院的免費接駁服務，減少就醫奔波。針對急危重癥患者，一鍵聯動急診、臨床科室、醫技部門，快速啟動救治綠色通道。與醫務部建立高度協同機制，為需轉診至該院的特殊危重患者提供快速評估、報備與床位統籌服務。此外，咨詢解答、投訴反饋、康復指導、愛心支具借用等便民服務也一應俱全。